Moni- ja omakielisyys, selkokieli, sujuva tulkkaus ja kohtaava asiakastyö ovat asiakaspalvelun onnistumisen aineksia

Suunnitteletko monikielistä viestintää, esitettä maahanmuuttaneille tai muuta maahanmuuttaneille suunnattua materiaalia? Ohjaatko maahanmuuttaneita kotoutumiskielen valinnassa? Mitä kannattaa ottaa huomioon asiakaspalvelussa, kun kohtaat maahanmuuttaneita?

Kotoutumisen ja pakolaisten vastaanottoon liittyvät keskeisesti monikieliset tieto-, ohjaus- ja neuvontapalvelut sekä verkko- ja digipalvelut, selkokielen käyttö, sujuva tulkkaus ja kohtaava, asiakkaan tilanteen huomioon ottava asiakaspalvelu. 

Asiakaspalvelutilanteen taustalla vaikuttavat monet eri tekijät, kuten maahanmuuttaneen tausta ja tilanne, psykososiaalisen tuen tarve, tulkin tarve, suomen/ruotsin kielen osaamisen taso, elämänvaihe, ammatillinen pätevyys ja koulutustaso. Asiakastyötä tekevä kotoutumisen ja pakolaisten vastaanoton ammattilainen on keskeisessä roolissa tukemassa kotoutumisen ja kuntaan asettumisen sujuvuutta ja onnistumista erityisesti maahanmuuttaneen näkökulmasta.

Asiakaspalvelutilanteissa ammattilaisen työtä tukevat esimerkiksi kohtaavan asiakastyöotteen osaaminen, kieli- ja kulttuuritietoisuus, puhutun ja kirjoitetun selkokielen osaaminen sekä tietoisuus mahdollisuudesta käyttää tulkkausta sekä erilaisia digi- ja verkkopalveluita asiakastyön tukena.

Asiakaspalvelutilanteissa on mahdollisuuksien mukaan hyvä käyttää asiakkaan omaa äidinkieltä tai ensimmäistä kotoutumiskieltä – Suomessa kotoutumiskieli voi olla suomen lisäksi myös ruotsi. Jos yhteistä kieltä ei löydy, on hyvä varautua tulkin käyttöön hyvissä ajoin.

Kieli- ja asiakkuus-sivuilta saat tukea asiakastyöhön ja tietoa monikielisistä palveluista, ohjauksesta ja yhteiskuntaorientaatiosta, selkokielestä, ruotsinkielisestä kotoutumisesta, tulkkauspalveluista ja kohtaavan asiakastyön mallista. Osion sisältöjä päivitetään.