Kaakkois-Suomen ELY-keskuksessa Kouvolassa käy keskiviikkoaamuna iloinen kuhina, kun kohtaavan asiakastyön mentorikoulutukseen valitut TE-asiantuntijat täyttävät neuvotteluhuoneen. Kaakkois-Suomessa koulutetaan tänä syksynä kohtaavan asiakastyön mentoreita, jotka toimivat muun henkilöstön valmentajina ja juurruttavat kohtaavaa asiakastyötä TE-toimiston arkeen asiakastyön työpajoilla sekä mentoroinnilla.
Pakolaistaustaisten ohjaus -hankkeen projektiasiantuntija ja kouluttaja Juha Lahti asettelee kokoushuoneen pöydille sarjan kuvakortteja vaihtelevin teemoin. Päivä aloitetaan "takan lämmittämisellä", kohtaavan asiakastyön ensimmäisellä portaalla.
Asiakaskohtaamiset tuodaan asiantuntijuuden keskiöön
Kohtaavassa asiakastyössä on kyse yksinkertaisimmillaan kyvystä ja valmiudesta kohdata asiakas kokonaisena ihmisenä ja rakentaa asiakastilanne tälle pohjalle. Voidaan puhua sekä TE-toimiston arkeen soveltuvasta asiakastyön lähestymistavasta että käytännön työskentelyotteesta. Työote kehitettiin Pakolaistaustaisten ohjaus -hankkeessa yhteistyössä kotouttamisasiantuntijoiden kanssa. Vaikka lähtökohtana on ollut haavoittuvimmassa asemassa olevien kotoutujien tarpeet, tarjoaa työote eväitä jokaisen TE-asiantuntijan työhön.
”Henkilöstöltä on noussut esiin toive ja tarve saada työkaluja yksilöllisempään työskentelyotteeseen asiakkaan ja virkailijan välillä. Ajattelin, että Kohtaavan asiakastyön ajattelutapa ja työskentelyote voisi osaltaan vastata tähän tarpeeseen”, kertoo Kaakkois-Suomen TE-toimiston kehittämispäällikkö Antti Ronkainen . Tavoitteena on turvata TE-asiantuntijan ydintehtävien laadukas ja tuloksellinen toteuttaminen, asiakastyytyväisyys sekä asiantuntijoiden työhyvinvointi.
”Kävi niin, että eräänä kauniina päivänä huomasin hankkeen asiantuntijan Paulan työpisteen ilmoitustaululla Kohtaavan asiakastyön kortin, jossa kuvattiin sen porrasmalli. Kiinnostuin tuosta kortista ja ryhdyin ottamaan selvää, mistä on kysymys”, Ronkainen jatkaa. Tästä alkoi yhteistyö Pakolaistaustaisten ohjaus -hankkeen kanssa, ja työote päätettiin laajentaa kotoutumisasiantuntijan työstä koko henkilöstön työotteeksi.
”Aloita sieltä missä toinen on – älä sieltä, missä arvaat tai haluat hänen olevan!”
”Kotoutumisessa, uuteen yhteiskuntaan osalliseksi kasvamisessa, on kyse moniulotteisestä, pitkästä ja aina henkilökohtaisesta prosessista. Jos tätä halutaan olla aidosti tukemassa ja tekemässä mahdolliseksi, niin yksinkertaistaen on aina lähdettävä liikkeelle yksilön tarpeista ja voimavaroista”, Juha Lahti kertoo.
Lahden työuralle on mahtunut niin ohjauspalvelujen rakentamista, ohjaajana toimimista kuin ohjausvuorovaikutuksen kouluttajatehtäviä pääosin Jyväskylän yliopistossa mutta myös tarunhohtoisessa Työvoimaopistossa. Erityisesti kulttuurienvälisen ohjauksen ymmärryksen syventäminen on motivoinut häntä jo vuosia.
”Kaikki tukimuodot olisi hyvä rakentaa periaatteelle Aloita sieltä missä toinen on – älä sieltä, missä arvaat tai haluat hänen olevan. Jokaisella TE-asiantuntijalla tulisi olla mahdollisuus tehdä työtään tästä lähtökohdasta. Urasuunnittelu ja työllistyminen alati muuttuvassa maailmassa ei ole vain olemassa olevien työpaikkojen ja työnhakijoiden yhteensovittamista – työnvälitystä – vaan kysymys on moniulotteisempi. Koska työllistymisen ja kouluttautumisen polut ovat yhä yksilöllisempiä, asiakkaat tarvitsevat tukea tällä urapolulla suunnistamiseen”, pohtii Lahti.
”Pakolaistaustaisten ohjaus -hankkeessa olemme TE-asiantuntijoiden kanssa aloittaneet pohdinnan siitä, millainen kotouttamisasiantuntijan roolin tulisi tulevaisuudessa olla. TE-palvelut ovat muotoutuneet yhteiskunnassa omanlaisikseen ja polkuriippuvuus on suurta. Toivoisin, että julkisten palvelujen merkitys tunnistettaisiin muunakin kuin kulueränä.
"Jos halutaan tulosta, täytyy olla osaamista"
”TE-asiantuntijan työn tehokkuutta mitataan monella mittarilla, mutta seurantojen, tavoitteiden, strategioiden kulmakivi on lopulta yksittäisen asiantuntijan perustyö ja tämän perustyön osaaminen ja siinä onnistuminen”, toteaa Ronkainen.
Hänen asiakasfilosofiansa on: Virkailijalla on vain yksi asiakas kerrallaan asiakastilanteessa ja siinä tilanteessa ei ole muuta kuin tämä yksi asiakas.
Vuorovaikutusosaaminen ja asiakaskohtaamiseen liittyvä osaaminen tulevat aina olemaan tärkeimpiä osaamisalueita TE-asiantuntijan työssä. Palvelun asiakaslähtöisyys ja vaikuttavuus ovat olleet Ronkaisen mukaan hallinnossa ikuinen puheenaihe, johon etsitty ja löydettykin erilaisia tapoja kehittää henkilöstön osaamista, mutta ote ei ole vielä ottanut juurtuakseen.
”TE-hallintoon ollaan tulevaisuudessa lisäämässä resursseja, mutta mikäli halutaan panostaa työn tuloksellisuuteen, pelkkiin henkilötyövuosiin investoiminen ei vielä riitä. Täytyy myös kiinnittää huomiota virkailijoiden osaamisen kehittämiseen ja osaamisen ylläpitämiseen. Näkisin niin, että lukuisten uusien virkailijoiden hallitsematon rekrytointi päinvastoin voi aiheuttaa sekaannusta ja jopa halvaantumista perustehtävämme hoitamisessa.”
”Jos halutaan tulosta, täytyy olla osaamista ja jos ei ole osaamista, tulee osaamista hankkia. Olennaista on tunnistaa organisaation ydintehtävän kannalta kriittiset osaamisalueet, joiden täytyy olla kunnossa, jotta perustehtävästä voi suoriutua.”
Sointu Kuusikko , asiantuntija, Pakolaistaustaisten ohjaus -hanke
Blogin kuvassa on esitelty kohtaavan asiakastyön portaat, jotka koostuvat neljästä vaiheesta: 1. eli empatiavaiheessa aloitetaan sieltä, missä asiakas on, eikä sieltä, missä haluaisi asiakkaan olevan, osoitetaan kärsivällisyyttä ja suhtaudutaan asiakkaaseen tasa-arvoisesti. Lisäksi tapaamiseen annetaan jotain itsestä. 2. eli ohjauksellisessa vaiheessa kuunnellaan ihmistä hänen näkökulmastaan, neuvotellaan aidosti seuraavasta askelesta ja tuetaan asiakkaan pieniäkin aloitteita. 3. eli neuvonnallisessa vaiheessa asiakas on oman tilanteensa asiantuntija, havainnollistetaan, piirretään ja käytetään kuvia sekä pysytään rauhallisena, jos joudutaan välittämään huonoja uutisia. 4. eli viimeinen vaihe on nimetty hyvästelyksi. Siihen kuuluvat kannustaminen ja kiittäminen, prosessin kannattelu kotitehtävällä ja jälleen asiakastyötä tekevä antaa jotain itsestään.
