TE-toimiston neuvojina meille kertyy vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa tietoa asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Jaamme myös toistemme kanssa tietoa ja kokemuksia kunkin alueen ohjeistuksista liittyen kohdeasiakkaidemme ja yleisesti maahanmuuttaneiden palveluihin. Jaamme tietoa tukeaksemme maahanmuuttaneiden kotoutumista ja parantaaksemme kotoutumista tukevia palveluja.  Asiakastapaamisissa laadimme suunnitelmia tai annamme ohjeita TE-toimistoon liittyvissä asioissa. Vuorovaikutuksen tavoitteena on parantaa asiakkaan kotoutumista ja löytää lainmukaisia ratkaisuja.

Moni meistä kokee spontaaneja oivalluksen hetkiä, kun työskentelemme asiakkaan kanssa ja yritämme löytää eteenpäin vievän ja merkityksellisen ratkaisun juuri hänelle. Koska TE-toimiston neuvojan työ on kiireistä, ideat saattavat kuitenkin unohtua, kun siirrytään seuraavaan asiaan. Itse saatan saada hyvän idean ja miettiä sitä hetken, mutta siirtyessäni seuraavaan tehtävään idea hukkuu stratosfääriin.

Onneksi työssäni Pakolaistaustaisten ohjaus -hankkeessa minulla oli enemmän aikaa miettiä ja kerätä ajatuksiani ja jopa jakaa ideoita hankkeen kollegoiden kanssa. Hankkeen tavoitteena on sujuvoittaa kiintiöpakolaistaustaisten ja turvapaikkaa hakevien maahan muuttaneiden kotoutumisen ja työllisyyden palveluita. Hankkeen 18 asiantuntijasta 8 työskentelee TE-toimistoissa. Minä työskentelin neuvojana ja hankkeen asiantuntijana Etelä-Savon TE-toimistossa.

Miten näkymätön työ tehdään näkyväksi?

Jotta voisimme tallentaa oivalluksia ja tehdä näkyväksi hiljaista tietoa ja kokemuksia asiakasvuorovaikutuksesta, päätimme hankkeessamme dokumentoida TE-toimistoissa työskentelevien neuvojien havainnot ja kokemukset. Sovimme, että asiakastyötä ja vuorovaikutusta dokumentoidaan kahdella eri tavalla: vapaamuotoisesti päiväkirjatyylisten kirjoitusten avulla (joita itse pidän parempana) tai taulukkomuotoon tehtävien mukaan eriteltynä.

Dokumentaatio auttaa ymmärtämään ja jäsentämään tehtyjen päätösten taustalla olevaa tarinaa ja sitä, kuinka asiakas tai itse reagoi eri tilanteissa. Samalla tallennamme tärkeää tietoa, joka voi auttaa edistämään kotoutumisprosesseja ja perustelemaan kotoutumista tukevia palveluja.

Päiväkirjamuodossa olevaan dokumenttiin kirjoitamme tavanomaisesti yleisiä havaintoja asiakas- ja yhteistyövuorovaikutustilanteista. Voimme kirjoittaa havaintoja asiakkaan taustasta, hänen historiastaan TE-toimistossa, tapaamisen tarkoituksesta ja kyseisen vuorovaikutuksen lopputulemasta. Dokumentointi havainnoista tehdään niin, että asiakkaan anonymiteetti on turvattu ilman henkilötietoja ja mahdolliset henkilöllisyyden paljastavat tiedot on poistettu. Tässä on näyte yhdestä dokumentoinnistani:

Asiakastapaaminen

Asiakasprofiili: Mies, muutaman vuoden päälle 30-vuotias. Käynyt koulua 6 vuotta. Hänellä on laaja ja monipuolinen kokemus tehdastyöstä kotimaassaan. Kotoutumisjakso alkoi pp.kk.vvvv. On osallistunut viidelle kotoutumiskurssille. Asiakkaalla on ollut kaksi työkokeilua vuoden 20XX ensimmäisten kuuden kuukauden aikana. Suomen kielen taso on pysynyt tasolla A1.1. Aloitti kotoutumiskoulutuksen moduulin 1 edellisen kurssin arvioinnin perusteella. Moduuli 1 päättyy pp.kk., jonka jälkeen hän voi jatkaa moduuliin 2 (joka päättyy pp.kk.). Asia: Asiakas haluaisi keskeyttää kotoutumiskurssinsa, sillä hän on löytänyt työkokeilupaikan toiselta alueelta, ja se saattaa johtaa työsopimukseen. Palvelujen aikajana (kuva alla) näyttää, että asiakas on osallistunut useisiin kotoutumista ja työllistymistä tukevin palveluihin.

Kuva: Asiakkaan palvelujen aikajana.

Kuvassa numerot näyttävät kunkin toiminnan pituuden päivinä. Asiakas on ollut eri palveluissa (työttömänä työnhakijana, kotoutumiskoulutuksessa, työkokeilussa) eri pituisia jaksoja, jotka ovat seuranneet toisiaan noin kolmen vuoden ajan.

Tapaaminen asiakkaan kanssa

Varattu 30 minuutin asiakastapaaminen (tulkin kanssa). Tavoite: Organisaatiomme päätavoite on auttaa ihmisiä löytämään työtä, joten työllistyminen on kaiken ydin. Riskit: Jos asiakas keskeyttää kotoutumiskoulutuksensa, sillä voi olla kielteinen vaikutus hänen suomen kielen taitonsa kehittymiseen. Ratkaisu: Yhdessä asiakkaan kanssa päätelimme, että hänelle saattaa olla parempi lähteä työkokeiluun kurssimoduulin 1 jälkeen. Jos hän sitten saisi vakituisen työsopimuksen työkokeilun jälkeen, se olisi hienoa. Jos ei, hänellä on vielä kotoutumisvaihetta jäljellä ja hän voi hyödyntää tuon ajan opiskelemalla suomea kotoutumiskurssilla.

Esimerkki taulukkomuodosta. Kirjataan tapaamisen tarkoitus ja seuraavat asiat: aika, ajankäyttö, lähtökohta, yhteydenpito sinä aikana, kun on mukana muissa palveluissa, havaintoesitys/esimerkit, ”liikkuvan asiantuntija”, tulkkaus ja muut asiat.

Kertomukset vievät tilastoja syvemmälle

Kuten taulukosta käy ilmi, kunkin tapaamisen prosessi on erittäin hyvin rakennettu. Lisäksi prosessin kirjaaminen kertoo paljon prosessin laadullisista tekijöistä. Kun luin kollegoideni dokumentoimia vuorovaikutustilanteita, sain käsityksen muilla alueilla käytössä olevista ohjeistuksista ja toimintatavoista sekä hankkeen TE-toimistossa työskentelevien asiantuntijoiden havainnoista ja työn laadullisista seikoista.

TE-toimiston neuvojien työn laadullinen kuvaaminen yleisestikin on tärkeää. TE-toimiston työntekijöiden työn tuloksia arvioidaan numeerisesti säännöllisesti.  Voit saada kuukausiraportteja siitä, kuinka monta työsuhde-/kotoutumissuunnitelmaa olet laatinut tai kuinka moni asiakkaistasi on mukana missäkin palveluissa. Nämä kvantitatiiviset tavat työntekijän tuottavuuden arvioimiseksi ovat hyviä ja hyödyllisiä TE-palvelujen edistämisessä.

Kuten monilla muillakin työaloilla, TE-toimiston neuvojan toimintaan liittyy kuitenkin keskeisesti laatuelementtejä. Laadullisten seikkojen kuvaaminen, näiden tekijöiden kvantifiointi ja näkyväksi tekeminen dokumentoimalla on mielestäni tärkeää TE-toimiston palveluiden parantamiseksi. Näitä laadullisia elementtejä voi olla vaikea havaita ja arvioida pelkästään määrällisiä tavoitteita kuvaavan tiedon avulla. Tässä kirjoituksessa kuvatun laadullisen dokumentoinnin avulla tulee näkyväksi muun muassa se, että yhden, päällepäin yksiulotteisen ongelman ratkaisemiseen saattaa kulua paljon aikaa ja resursseja. Tätä kvantitatiiviset tuottavuusmittaukset eivät juuri tuo esille.

Esimerkiksi, kun asiakkaan koulutus ei etene suunnitellusti, TE-toimiston neuvojan on tehtävä yhteistyötä opettajien ja mahdollisesti sosiaalitoimiston kanssa. Mukana voi olla myös terveydenhuollon edustajia. Yhteistyötä tehdään, jotta löydettäisiin paras, asiakkaalle sopivin ratkaisu, joka on myös lainmukainen. Tämä yhteistyö ei onnistu yhdellä istumalla ja yhden asian ratkaisemiseen menee useampi työtunti. 

Yksittäisistä havainnoista jaetun tiedon rakentamiseen

Hankkeen loppuun mennessä on dokumentoitu satoja vuorovaikutustilanteita. Olen varma, että näistä dokumentoinneista voidaan saada irti jotakin arvokasta ja lisäarvoa tuottavaa. Ne voivat olla erittäin hyödyllisiä, kun parannetaan erityisesti maahanmuuttajataustaisten työnhakijoiden ja yleisestikin maahanmuuttaneiden kotoutumiseen liittyviä TE-palveluita. Jos sinulla on idea, dokumentoi se. Jos sinulla ei ole aikaa dokumentoida ideaasi, voit tallentaa sen esimerkiksi nauhoittamalla. Yhdellä tai useammalla idealla voidaan ratkaista tosielämän ongelmia ja parantaa organisaation tarjoamia palveluita.

Saeed Bayazidi, kirjoittaja työskenteli Pakolaistaustaisten ohjaus -hankkeen asiantuntijana Etelä-Savon TE-toimistossa

Teksti on käännetty ja käännöksen pohjalta muokattu englanninkielisestä alkuperäistekstistä.

Lisätietoja:

Pakolaistaustaisten ohjaus -hanke facebookissa
Pakolaistaustaisten ohjaus -hanke Twitterissä